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SLA - Checkliste

Auf dieser Seite stelle ich eine Liste möglicher Themen zur Verfügung, die bei Abschluss von Outsourcing-Vereinbarungen zu beachten sind. Vieles davon ist natürlich auch relevant, wenn es um SLAs zwischen den Fachabteilungen und der internen EDV geht.

Die Details des Inhalts und des Umfangs sind abhängig

  • vom Typ der Dienstleistung,
    d.h. ist es eine standardisierte Dienstleistung mit Massencharakter (Utility Style) oder eine eher maßgeschneiderte Zusammenarbeit mit strategischem Einschlag
  • vom Verhältnis zwischen Dienstleister und Kunde (intern/extern)
  • und anderen Parametern

Allgemeines

  • Business Hintergrund des Services
  • Art der Geschäftsbeziehung
    (Utility Service bis Partnerschaft, Joint Venture)
    • Partnerschaft:
      Gegenseitig erwartete Leistungen und Dienste
    • Utility Deal:
      geforderte EDV-Leistung und Qualität
      (Durchsatz, Antwortzeiten, Plattenkapazität, Übertragungsleistungen)
  • Liste der Dienste, Anwendungen
  • Prioritäten zwischen verschiedenen Systemen und Anwendungen
  • Beschreibung der Funktionalität, detaillierte Featureliste, z.B. Zugriff von außerhalb
  • Antwortzeiten - genaue Definition ist wichtig
  • Durchsatz, Bandbreite, Fehlerrate
  • Verfügbarkeit, Up-time
    (genaue Definition, zu welchen Zeiten, wie werden geplante Wartungszeiten gerechnet, etc.)
  • Qualifikation des Personals

Helpdesk, Support

  • Helpdesk-Service, Anwendersupport
    • Verfügbarkeitszeiten
    • jeweiliger Service Level
    • Rufbereitschaft
  • Evt. schnellere Reaktionszeiten zum Monatsende, Jahresende
  • Sprachen, Dialekte
  • Remote Support, z.B. XP Remote Support
  • Reaktionszeiten
  • Kritikalität von Software-Problemen
    • Definition der Kritikalität
    • wer entscheidet über Kritikalität und Priorität?
    • Beginn der Fehlerbehebung
  • Eskalationsprozeduren im Konfliktfall
  • Anwenderschulung / Superuser-Konzept
    • Angebot
    • Pflicht der Nutzung

Governance (Kontrolle, Überwachung)

  • Status-Reports, Inhalt, Häufigkeit
  • Auditierungs- und Protokollierungsanforderungen
  • Einsetzung eines Krisenstabes, Zusammensetzung

Business Continuity

  • maximale Unterbrechungen (Verfügbarkeitsbedarf/HA, geplante Wartungsunterbrechungen)
  • Abhängigkeiten (z.B. Infrastruktur, Höhere Gewalt)
  • Kritikalität, auch im Katastrophenfall (Wiederanlaufzeiten)
  • Umfang der Datensicherungen (Häufigkeit, Aufbewahrungszeit)
  • Details der Eskalation im Katastrophenfall
  • Zusammensetzung des Krisenstabs

Administration und Sicherheit

  • Verantwortung bez. Benutzeradministration
  • Verantwortung bez. Systempflege
  • Verantwortung bez. Sicherheitsvorkehrungen
    (physischer Zugang, Verschlüsselung)
  • Wer hat Systempassworte ?

Strategisches

  • Steering Commity (Lenkungsausschuss)
  • Strategie-Review Meetings
  • Change Management für den Vertrag, Weiterentwicklungsoptionen
  • Ausstiegsoption, Mediation
    • Kündigungsklausel, beidseitig
    • Transferprozedur zu einem anderem Anbieter - Hier ein dramatisches Beispiel was passiert, wenn die Datenrückgabe nicht geregelt ist
  • Gerichtsstand
  • Vorkaufsrecht, Aktionen bei Aufkauf / Merger
  • Konkurrenzklausel
  • Abwerben von Personal

Finanzielles

  • Entgeltregelung, Kostenverteilung
  • Metrics, Messkriterien für Erfolg, Leistungserfüllung
  • Pönale bei Untererfüllung
  • Rewards/Prämien für Übererfüllung
  • Haftung
  • Kundenzufriedenheitsmessungen, Feedback Prozess

 

Einige sehr interessante Gedanken zum Thema SLA und Verfügbarkeiten (und was schwarze Schwäne damit zu tun haben) wirft Joel Spolsky auf. Und hier geht's zurück zum Thema Sicherheitsorganisation.

 

Philipp Schaumann, http://sicherheitskultur.at/



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